تدريب موظفي المواجهة

قديماً قالوا «الملافظ سعد»، بمعنى أن تتحكم في أسلوب وطريقة حديثك مع الطرف الآخر وهو الزبون. وعادة ما تهتم الشركات بأسلوب وطريقة حديث موظفي المواجهة لأنهم عنوان الشركة وواجهتها وحتى لا تفقد مكانتها وولاء عملائها. وللأسف نجد أن الشركات الوطنية لا تهتم كثيراً بهذا الجانب. حدث لي موقف مع الخطوط السعودية ناقلنا الوطني، فعند كاونتر الانتقال الى الأتوبيس أعطيت ورقة الدخول للطائرة (البوردنق) للموظف وأفاجأ به يسألني: ما اسمك، فقلت له اسمي، وبعدها أخبرته أن اسمي مكتوب وإن كان لديه شك يستطيع أن يطلب البطاقة. فاجأني بقوله: هل سؤالك عن اسمك شيء يزعِّل. وكان ورائي راكب وبعد طلوعي الأتوبيس معه أخذ يترحم على زمان أول. ولعل طول فترة الاحتكار التي عايشها ناقلنا الوطني تفسر وجود مثل هذه الأساليب التي يمارسها بعض منسوبيه.

الواقع يقول إن التدريب في أسلوب التعامل والتحدث للعملاء مفقود وغير موجود لدى بعض المؤسسات وأن هناك حاجة ملحة في أن يتم التدريب وتطوير القدرات في مهارات التعامل والتحدث. والتي يبدو أنها في نظر الإدارات العليا في الشركات أصبحت أمراً غير مهم أو يتم إلغاؤها مع بوادر التقشف أو تدخل في درب النسيان والإهمال.

المفترض أن تراجع الشركات استراتيجيتها في عصر المنافسة الشديدة وتوفر البدائل حالياً ومستقبلاً وأن الولاء جزء أساسي منه يكون بالتعامل والتحدث مع العميل. ويعتبر هذا من أوليات التسويق والعناية بالعملاء والتي لا يمكن إغفالها أو التغاضي عنها. ونفس البعد يمكن الحديث عن الخدمات الحكومية عن طريق الهاتف والتي تعتبر تجربة ومعاناة في نفس الوقت. فهذا الموظف المفترض فيه أن يتعامل بأسلوب راقٍ وجيد وبدون استثناء نجده للأسف تجربة سلبية. والقضية أعتقد تحتاج نوعاً ما الى تدريب ورقابة ومتابعة فالمواطن أو الزبون عندما يتصل بالهاتف يكون وصل الى نهاية الطريق ويحتاج من يساعده، وفي الجهات الحكومية لا يوجد البديل الذي يستطيع أن يذهب له المواطن وتكون الحالة النفسية أسوأ ما تكون. ولا نقول للجهات الخدمية سوى الرفق بِنَا عند التعامل معنا.