تطوير سير المعاملات

مع التحول الرقمي الذي نعيشه اليوم سعت العديد من الجهات إلى تقديم خدمة المعاملات الإلكترونية للمراجعين عن طريق الإنترنت أو عبر التطبيقات المختلفة الموجودة على الجوالات، وقد عزز ذلك التوجه انتشار جائحة كورونا العام الماضي وما صاحبها من إجراءات احترازية والسعي لإنجاز الأعمال عن بعد، فأصبح بإمكان المراجع تقديم المعاملة إلكترونياً عبر تعبئة البيانات على الموقع الإلكتروني وإرفاق الملفات المطلوبة واستلام رقم المعاملة إلكترونياً كما يمكنه الاستعلام ومتابعة المعاملة إلكترونياً أو من خلال مركز الاتصال الهاتفي أو عبر رسائل الإيميل.

نجح تقديم المعاملات الكترونيا في بعض الجهات بشكل مميز وساهم بشكل كبير في توفير الوقت والجهد والمال على المراجعين، كما ساهم في الاستغناء عن الأوراق والملفات وتنقلها بين المكاتب واحتمال فقدها وصعوبة حفظها وأرشفتها وعرضها على المسؤول لأخذ توقيعه مما ساهم في رفع مستوى الإنتاجية وجودة الخدمات والتنسيق بين الجهات المختلفة.

بعض الجهات لازالت تعاني وتواجه بعض المتاعب في سير المعاملات الإلكترونية مثل توقف المعاملة لدى قسم معين داخل الجهة لوقت طويل أو عدم الرد على الاستفسارات أو تعطل نظام الرد الآلي أو غيرها من الأخطاء التقنية والتي قد تحدث في نظام سير المعاملة ولا يتم المسارعة في علاجها ووضع الحلول لها.

أوصي كل مسؤول عن أي جهة أن يقوم بنفسه بصفة دورية بالدخول على نظام تقديم المعاملات الإلكترونية لديهم ويقدم معاملة بنفسه ويتابع سيرها وأنا على ثقة بأنه سيكتشف العديد من المواطن التي يمكن تحسينها وتطويرها ورفع مستوى الأداء في سير المعاملات، إن الأنظمة الإلكترونية إن لم يتم تطويرها ومتابعتها وتحسين كفاءتها باستمرار قد تصبح عائقاً صعباً أمام المراجعين خصوصاً إن تعطل النظام الآلي أو بقيت طاقته محدودة مع زيادة الطلب على الجهة، ويزداد الأمر صعوبة إذا لم يتم الرد على مركز الاتصال الموحد أو عدم التفاعل مع طلبات وسائل التواصل الاجتماعية خصوصاً مع توقف بعض المكاتب من استقبال المراجعين بسبب الإجراءات الاحترازية.

أفضل السبل للتطوير والتحسين هي الممارسة بشكل ذاتي والنزول للميدان والقيام بما يقوم به المراجعون.