معاناتنا مع البنوك والميكنة

للأسف، مع تطوُّر ونمو استخدام التقنية، تزداد الأمور تعقيداً وتعطيلاً للعميل في بعض البنوك، والسبب هو ثقافة من هُم خلف الكواليس، فتكون الأمور أشد تعقيداً عندما يكون الوضع خاصا بالشركات وتحاول من خلالها إنجاز طلب بسيط وسهل، مثل شهادة بالرصيد لتُقدَّم إلى الجهات الأخرى، فيُقال لك: لازال الطلب تحت الإجراء، وتسقط في يد موظف المواجهة ومدير الفرع، فلا يستطيع خدمتك، والسبب ينتظر وراء الكواليس، ليتفضَّل ويُجيب علينا.

في الزمن الماضي، كان بإمكانك أن تشتكي الموظف الذي يتعامل معك وفي مواجهتك، وتأخذ حقك منه، أما الآن فاذهب لتُبلِّط البحر. وهناك تفاوت ملحوظ في تقديم الخدمات للعملاء بين البنوك، فبعضهم يُقدِّم لك الخدمة فوراً، وبعضهم يتركك تُعاني وتتجرَّع الأمرِّين. وهناك بنك وهو من البنوك الكبيرة ولكن هو الأكثر معاناة وسلبية مع العميل، وكأن تعذيب العميل هو هدف يسمو ليُحقِّقه موظف الكواليس، ليترك العميل وموظفي المواجهة يضربوا أخماساً في أسداس، وليس أمام موظف المواجهة سوى الاعتذار عن سوء تصرُّف غيره، حتى يمتص غضب العميل.

والمشكلة هي لمن تشتكي، ولمن تبث خيبة أملك؟، فتلك المعاناة لمسناها إلى الآن من بنكٍ واحد في هذه الخدمة، ولكن نخشى العدوى وانتشارها في بقية البنوك.. فالعميل عنده ليس له حقوق، وليس له غير السكوت والتحمُّل حتى لا يُواجه غضب القطاع، وتَجبُّر مديريه على المواطن المسكين.

هناك حاجة ماسة إلى إعادة صياغة «ثقافة الموظف»، خاصةً مَن يعملون خلف الكواليس من خلال التقنية، حتى نُحدِث التطور المهم لأداء الأعمال، والاستفادة منها في تطوير وتنمية بلادنا، ولابد من إعطاء المستهلك الوسيلة الملائمة، حتى يستطيع أن يحصل على الخدمة كما يجب من كافة القطاعات، سواء كانت خاصة أو عامة.

لا شك أن التقنية يسَّرت وسرَّعت من أداء الأعمال، وبسَّطت في الإجراءات، وكان لها الأثر الإيجابي، ولكن عندما نحتاج لتدخُّل طرف مع التقنية لأخذ قرار، يتدخل المزاج الشخصي والطبيعة البشرية لتُعطِّل أو تُعقِّد من النتيجة، وتبدأ معها المعاناة.. ولاشك أيضاً أن المواطن يُدرك أهمية الميكنة، وتسهيلها للإجراءات، ولكن استمرار من هم وراء الكواليس في ثقافتهم التعقيدية للمواطن، ووضع المطبات أمامه، لاشك أنها مُدمِّرة للنفسية، ولنظرتهِ لما يتم.نتمنى إنهاء دور من هم خلف الكواليس، أو تقليل دورهم إلى أقل شيء ممكن، فماذا يحدث إذا طلبنا شهادة للرصيد، وتُطبَع مباشرةً، بدلاً من التطويل والأذية لِخَلْقِ الله؟.