حكاية أشرقت.. فأنورت وأبدعت

‏حينما اخترع توماس أديسون ‏المصباح الكهربائي؛ لم يكن ذلك في يومٍ وليلة، ولكنه بعد 999 محاولة، نجح في التجربة رقم (١٠٠٠) بعد جهود مضنية وساعات من العمل المتواصل تقارب 12 ساعة متواصلة يومياً.. ‏نعم، إنه الرجل الذي أضاء العالم من عام ١٨٧٨ وحتى الآن. هي قصة نجاح لصبي ‏طردته مدرسته لأنها اعتبرته فاشلاً، ولكنه أثبت للعالم بأنه العبقري الذي يجعل من الفشل سلماً للصعود.

‏وهكذا هي قصص النجاح كثيرة في التاريخ وحتى وقتنا الحاضر، ولعلي أستشهد بإحدى شركات الحج الناشئة ‏العام الماضي، وهي (‏رحلات ومنافع للسياحة)، ‏التي نشأت كفرعٍ من شركة كبرى، (أشرقت)، ‏وقد كان تقييمها منخفضاً -حسب تقييم وزارة الحج- في جودة وكفاءة الخدمات، وبالتالي في نسبة الرضا من ضيوف الرحمن.

‏لم نكن نتصور بأن ذلك الإخفاق سيؤدي إلى دفعة قوية ‏لرئيس مجلس إدارتها الأستاذ محمد معاجيني، ‏الخبير في أعمال الحج، ولعقودٍ من الزمن، ‏للبحث عن الأسباب واكتشاف الثغرات، بل من الرئيس التنفيذي الأستاذ أحمد التمار، حيث وضع معايير وأهدافاً عليا للأداء بناءً على خطة إستراتيجية لتُكتَشَف بعض الثغرات، وسبب المؤشر المنخفض هو عدم الإدخال المبكر للبيانات المطلوبة إلكترونياً، وبالتالي نقص في البيانات، مما أدى إلى ظهورها كنقصٍ في الخدمات ‏المطلوبة؛ وهذه تظهر كمؤشرات أداء ‏عند وزارة الحج، التي تراقب أعمال الشركات ‏والإنجاز الفعلي إلكترونياً من شهر رجب تقريباً للاستعداد للموسم.

‏ولعل توقيع اتفاقيات الحج من العام الماضي، وفي نهاية موسم حج 1444هـ، تمهيداً لحج 1445هـ مع بعض الدول مثل: روسيا وجيبوتي وفلسطين.. لهي دلالة على النجاح في الواقع، بالرغم من نقص البيانات المرصودة، والتي تُسجِّل بيانات من: مرحلة ما قبل الوصول، إلى مرحلة الوصول، ثم مرحلة الإقامة في مكة والمدينة، ثم مرحلة المغادرة، وتشمل الإنجازات والتجهيزات في المشاعر المقدسة (مزدلفة - منى - عرفات) ‏وحتى نهاية الموسم. كما أظهرت بعض مؤشرات الأداء للعام ١٤٤٥هـ ‏في رصد الوزارة تَقَدُّم رحلات ومنافع، ووصولها للمركز الأول من حيث الإنجاز، حتى تاريخ كتابة هذا المقال.

‏هذا الإنجاز لم يكن من السهل الوصول له لولا قيادات الشركة ورئيسها التنفيذي ونائبه الأستاذ محمد الخزامي وجميع العاملين، الذين يُصرّون على النجاح.. ‏بل وخلف هؤلاء يكمن الإبداع في شركة الإسناد، التي أوكل إليها الجانب التشغيلي للخدمات.

‏وقد تسنى لي مؤخراً زيارة شركة الإسناد، فرأيت العجب العجاب.. ‏رئيساً يحمل مؤهلاً في الهندسة، فتظهر عبقرية الإبداع في المكان، وتنظيم بيئة جاذبة تعكس الاهتمام بأدق التفاصيل في المكاتب، وتوزيع الأقسام، وخصوصية لعمل السيدات، ونظافة الحجرات، وحينما يتوفر كل ذلك للكوادر البشرية، حتماً يكون الإنجاز عالياً..‏ عكس البيئة التي تنتابها الفوضى والتكدس، مما يكون سبباً في انخفاض معدل الإنجاز.

‏قابلت رئيس شركة ‏الإسناد الأنيق في مظهره ومكمنه ‏وحديثه الأستاذ نواف بخاري، ‏الذي عمل في خدمة ضيوف الرحمن منذ نعومة أظافره، وشغل منصب عضو في مركز خدمة ميدانية وعمره ثمانية عشر عاماً، يعشق العمل، ولا يكل عن الإبداع في خدمة ضيوف الرحمن. طبَّق الأتمتة ‏في جميع تعاملاته، ليس فقط مع وزارة الحج، بل ومع جميع الجهات، فالتقارير الإلكترونية تصدر على شاشة مكتبه لكافة الخدمات، وهو يراقب ‏كل خطوة تقوم بها القطاعات، وفي حالة أي نقص في مؤشر الأداء، تجده في الميدان يبحث ويستقصي عن الأسباب. ‏لقد قرر أن تكون خدماته (صفر ورقي)، وجميع المؤشرات تصل للإدارة العليا التي تراقب عن كثب كل مؤشر ‏يومياً أو أسبوعياً، وتظهر على Dash board بتراكم البيانات ‏وتضخمها، حيث تستمر لنهاية الموسم، ويرصد كل ذلك ضمن برنامج التقويم.

‏بل إنه يبتكر كل يوم خدمة جديدة لتلبية رغبات ضيوف الرحمن، ومحاولة كسب رضاهم، وربما ليس مجالها هنا، لتبقى خدمات الشركة ‏متفردة، تنافس بها.. ‏بل حتى دليل الجودة، ليس هناك دليل ورقي، بل جميع الاستمارات ولكافة القطاعات في مراكز الخدمة الميدانية تُرسل إلكترونياً، ويتم تعبئتها ‏وإعادتها إلكترونياً.. كما يقف فريق الإشراف على المتابعة في حالة وجود أي نقص أو قصور.. ولكن حتى (محضر إثبات الحالة) يكون إلكترونياً.

هذا النموذج في خدمة ضيوف الرحمن لابد أن يُحتذَى حذوه؛ فشركة (أشرقت) وفرعاها (رحلات ومنافع، وإكرام الضيف) تعمل على الإبداع في الخدمات، وليس أدل على ذلك من تحقيق إكرام الضيف المركز الأول في جائزة (مبدعون)، لتفوقها في مجال الخدمات الإثرائية من بين ٤٥ مشاركة، حيث كُرمت ‏من قبل معالي وزير الحج توفيق الربيعة الذي يُشدِّد دائماً على الإبداع والابتكار في خدمات الحج والعمرة.. إنها يا سادة حكاية (أشرقت) فأنورت وأبدعت.