في الوقت الذي تحتفل فيه إدارة موقع التواصل الاجتماعي الشهير «تويتر» بمرور عشر سنوات على انطلاقه عبر الفضاء الإلكتروني، تسعى الإدارات الحكومية والخدمية والشركات الخاصة إلى تعزيز مبدأ التواصل مع المستفيدين من خلال قنوات الاتصال الحديثة عبر الشبكة العنكبوتية، حيث عمدت جميعها إلى فتح تلك القنوات من خلال تلقي الملاحظات والشكاوى والتعامل معها بصورة عاجلة للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين.
ومع تنامي عدد مستخدمي «تويتر» بالمملكة ليصل إلى نحو 9 ملايين مستخدم، يصدرون نحو 45 مليون تغريدة يوميا، مما جعل للمملكة مكانة خاصة عبر هذا التطبيق منذ نشأته، أصبح هناك أهمية كبرى أيضا لوجود حسابات رسمية لكافة الجهات الحكومية والخدمية من خلاله، لتحقيق التواصل المطلوب مع جموع المواطنين والمستفيدين من تلك الخدمات.
فهل حققت تلك القنوات التقنية أهدافها في تحسين الخدمة المقدمة وأخذ ملاحظات المتلقي بعين الاعتبار لنيل رضاه، أم تحولت إلى مجرد وسيلة شكلية تحقق الوجود ولا تبلغ الأهداف؟
«المدينة» أجرت تحليلا لمضمون أشهر حسابات الجهات الحكومية على موقع التواصل الإجتماعي «تويتر»، ورصدت تفاعلًا سريعًا مع مستخدمي الشبكة العنكبوتية لبعض الجهات للتعامل مع بلاغات المستفيدين بصورة فعالة، في حين غابت الميزة التفاعلية من بعض المعرفات الأخرى التابعة للجهات الحكومية والأهلية في التعامل باحترافية مع بلاغات المستخدمين ومتلقي الخدمة.. وفيما يلي نتعرف على الصورة كاملة.
خبير إعلام: التواصل مع المواطنين أحد أهداف الحكومة الإلكترونية
أكد الدكتور خالد العامودي الأستاذ المساعد بقسم الإعلام بجامعة الملك سعود سابقا، على ضرورة تفاعل جميع الجهات الحكومية والأهلية مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذي تأتي مواكبة لمنظومة الحكومة الالكترونية التي تتبناها المملكة، وقال: نستطيع أن نطلق على عصرنا الحالي بـ»عصر ثورة المعلومات»، حيث أصبح الانسان محاطًا بوسائل الاتصال المتعددة التي تجعله متواصلًا مع مختلف مناحي الحياة، وأضاف: تتبنى المملكة نهج الحكومة الالكترونية الذي كان لزامًا على جميع الاجهزة الحكومية استحداث معرفات رسمية لها لتمكين المواطنين من خلالها من تبادل المعلومات والتواصل معها، وبنفس الوقت تقوم الأجهزة الحكومية بنشر كل ما يهم المواطن من تعليمات تتعلق بنشاطاتها وخدماتها.
وأشار العامودي إلى احترافية وزارة التجارة في التعامل الالكتروني مع المستخدمين الافتراضيين على الشبكة العنكبوتية وقال: لعلنا نشير إلى جهود وزارة التجارة في تفعيل الميزات التفاعلية للمستخدمين من خلال تبادل المعلومات مع المواطنين والمقيمين بكل احترافية، ولفت إلى أن تقاعس بعض الأجهزة الحكومية والمنظمات في التواصل مع المستخدمين يأتي مواكبًا لتصور قيادات تلك الجهات المتمثل في عدم الاهتمام بشكاوى المواطنين والتي تخالف نهج الدولة في سياسة الحكومة الالكترونية للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة بمختلف الأصعدة، وألمح إلى ضرورة السير على غرار نهج أمانة محافظة جدة في التعامل مع شكاوى المواطنين والمقيمين من قبل بقية أمانات المنطقة، وبنفس الطريقة التي تثلج صدور المواطنين وتتلمس احتياجاتهم ورغباتهم وتتطلع إلى تقديم خدمات أفضل.
وقال العامودي: أعتقد أنه من الواجب اليوم فرض تواصل المسؤولين عن الاجهزة الخدمية مع المواطنين وتفعيل الشراكة المجتمعية بينهم من أجل تحسين مستوى الخدمات وتقديم أفضلها والعمل على تلقى الشكاوى وتلافيها والاهتمام بملاحظات المستخدمين.
مزايا الحكومة الإلكترونية:
* إنشاء قنوات اتصال إضافية بين المواطنين والجهات الحكومية.
* تأكيد وإظهار الشفافية في عمل الحكومة.
* العمل على توفير المعلومات للمواطنين.
* تبسيط الأعمال الحكومية وجعلها أكثر كفاءة.
* تقليل تكاليف الإجراءات الحكومية وتحسين أدائها.
تباين في جدية التعامل مع المواطنين
تسعى بعض الجهات إلى تفعيل الوظائف الإعلامية لوسائل التواصل الاجتماعي، وتعمل على تطويرها والاستفادة منها في الاتصال بالجمهور متلقي الخدمة من أجل التوصل إلى صورة مثلى، فيما تعمد جهات أخرى إلى تهميش دور المجتمع في تسليط الضوء على مناحي القصور في أداء بعض الجهات من خلال تجاهل البلاغات التي أصبحت ترد إلى مقار العمليات للعديد من الجهات الحكومية بشكل أسرع مما كانت عليه سابقًا من خلال الخطوط السابقة، والتي كانت تفقد ميزة التوثيق بالصورة والصوت في بعض الأحيان، إلا أن تلك الميزة في بعض الأحيان كشفت عجز بعض الجهات عن أداء المهام المناطة بها، فضلًا عن التعامل مع بلاغات المستفيدين من الخدمات بشكل عام.
وبالرغم من ملاحظة وجود التفاوت الكبير في المدة الزمنية التي تستغرقها الجهات للتفاعل مع المستخدمين رصدت «المدينة» خلال تحليلها لأبرز المعرفات تصدّر حساب وزارة التجارة والصناعة والمرور السعودي قائمة المعرفات الأكثر تجاوبًا مع المستخدمين من خلال تحليل الردود والإجابة على المستخدمين للمعرفات الموثقة الخاصة بالجهات الحكومية، في حين تُهمش بعض الجهات تعليقات المستخدمين وتكتفى بنشر الأخبار العامة التي تبثها في أغلب الأحيان إدارة الإعلام والعلاقات في منظومة العمل المؤسسي، كحساب وزارة الشؤون البلدية والقروية وبعض حسابات أمانات المناطق، في حين رصد تفاعل كبير من حساب أمانة محافظة جدة، الذي يتجاوب مع شكاوى المستخدمين ويحيلها لجهة الاختصاص بشكل مباشر، ثم تتولى الأمانة مهمة التعقيب خلف الشكاوى، بل وتستعرض الإجراءات التي اتخذتها فرقها الميدانية بصددها.
فيما وضعت بعض الهيئات والمنظمات المتمثلة في (شركات الإتصالات) قالبًا موحدًا للرد على استفسارات وشكوى المستخدمين بالاكتفاء بعبارة «شكرًا.. تم تلقى شكواكم وإحالتها لجهة الإختصاص»، وذلك بالرغم من اختلاف الشكاوى والمقترحات التي يطرحها مستخدمو الموقع الالكتروني.
كما رصدت «المدينة» خلال جولتها الالكترونية على أبرز المعرفات الشهيرة بموقع «تويتر» حرص بعض الجهات على توثيق حساباتها الرسمية بهدف عدم انتحال الشخصية الاعتبارية للجهة من قبل مستخدمين آخرين، في حين لا تزال بعض الجهات تتعامل مع المستخدمين بمعرفات مجهولة تصدرت صحفتها الرئيسية عبارة «الحساب الرسمي» كجامعة طيبة بالمدينة المنورة وبعض الجامعات الأخرى.
خبير تقني: توثيق الحسابات الحكومية يمنع الانتحال والتحايل
أشار الدكتور نايف بن محمد المرواني الخبير التقني إلى أن موقع التواصل الاجتماعي «تويتر» يُصنف ضمن العالم الافتراضي الذي يستوجب الالتزام بالمعايير التي حددتها إدارة الموقع الأشهر عالميًا، وقال: يجب على جميع الوزارات تطوير طريقة التعامل مع المواطنين والاستفادة من كافة الخدمات الالكترونية الحديثة في العصر الحالي وتوظيف تلك الامكانيات بما يخدم الجميع، شريطة الالتزام بالتطوير ومواكبة العصر الجديد من الاتصال المعرفي.
وأضاف إن مجرد تسجيل معرفات بأسماء الوزارات لا يكفي، بل يجب التفاعل مع بلاغات المواطنين وتلمس احتياجاتهم والتحقق من ملاحظاتهم في مستوى الخدمة بدلًا من الاكتفاء بتعريف الجمهور بأنشطة مسؤولي الوزارات، فطريقة بث أخبار استقبال المسؤولين وتفقدهم لمنشآتهم قد عفى عليها الزمن، وليس تلك الاخبار التي يبحث عنها المستخدمون، ولابد من تفعيل الميزة التفاعلية مع المستخدمين للحسابات وتطوير الطريقة التوعوية التي تنتهجها بعض الوزارات للتعريف بحقوق وواجبات المواطنين والجهات الحكومية، كما يفترض أن يكون القائمون على معرفات الجهات الحكومية أشخاصا مدربين على مهارات التواصل مع الجمهور، وتلتزم تلك المعرفات بالمصداقية والشفافية ويمكن اختصار زيارات المراجعين إلى الإدارات بالدخول على المعرف الخاص بالجهة والتقدم بالملاحظة الكترونيًا.
ولفت المرواني إلى ضرورة استفادة المواطنين من مواقع التواصل الاجتماعي والتعامل مع تلك القنوات الجديدة بطريقة أكثر احترافية ومنهجية، وشدد على ضرورة توثيق الحسابات الرسمية الحكومية لتلافي حالات التزوير التي ترصد بموقع تويتر والتي قد تتعمد بث أخبار ومعلومات مغلوطة تشوش على مستوى الرأي العام من خلال الالتزام بالمصداقية وعدم ترك فرصة للتحايل على الحسابات الالكترونية في محركات البحث.
من شروط التفاعل الجيد:
* توثيق الحسابات الرسمية لمنع الانتحال والتزوير.
* الالتزام بالمعايير التي حددتها إدارة الموقع.
* تطوير التعامل مع المواطنين والاستفادة من كافة الخدمات الحديثة.
* تدريب مسؤولي الحسابات على مهارات التواصل مع الجمهور.
«الصحة»: «تويتر» منصة مميزة للإجابة على الاستفسارات الطبية
قال مدير عام العلاقات العامة والإعلام بوزارة الصحة عصام زين العابدين توفيق إن استراتيجية الوزارة في إدارة حسابها الرسمي بتويتر تتركز على تقديم تغريدات توعوية لمتابعيها للوقاية من الأمراض إلى جانب تعزيز مستوى الصحة العامة والإجابة على أسئلة المستخدمين الطبية بالإضافة إلى الرد على استفساراتهم حول الأمراض والأدوية وجميع الخدمات التي تقدمها الوزارة، حيث يعتبر «تويتر» منصة توعوية مميزة للتواصل مع الجمهور.
وأشار في حديث لـ»المدينة» إلى أن الوزارة تبث عبر حسابها الرسمي تغريدات توعوية للوقاية من فيروس كورونا بالإضافة إلى تغريدات يومية تتضمن آخر التطورات حول الفيروس في المملكة، ويغطي الحساب أهم الفعاليات والمناسبات والأخبار المتعلّقة بالوزارة.
ولفت توفيق إلى أن إدارة الحساب تتم من خلال مجموعة من الأطباء وأخصائي التثقيف الصحي ومتخصصين في إدارة برامج التواصل الاجتماعي.
نشاط وزارة الصحة عبر «تويتر»:
* تقديم تغريدات توعوية للوقاية من الأمراض وتعزيز الصحة العامة.
* الإجابة على استفسارات المستخدمين حول الأمراض والأدوية وخدمات الوزارة.
* تغريدات يومية حول آخر تطورات فيروس كورونا بالمملكة.
* يغطي الحساب أهم الفعاليات والمناسبات والأخبار المتعلقة بالوزارة.
اللواء الرشيدي: 2000 تغريدة شهريًا للمرور والتغطية تشمل 21 فرعًا
أوضح الناطق الرسمي للإدارة العامة للمرور بالمملكة اللواء الدكتور علي بين ضبيان الرشيدي أن خطة التواصل الرقمي للمرور على الشبكات الاجتماعية تتمحور حول عدة أهداف رئيسة تشتمل على تطوير آليات التفاعل من خلال تشجيع المواطنين والمقيمين على التواصل مع المرور عبر حسابه الرسمي لمتابعة الاستفسارات والشكاوى ليتسنى لمنسوبي المرور التوجيه والتعامل مع الحالات أولًا بأول لمعالجتها وتفاديها في المستقبل، إلى جانب رفع كفاءة الجانب التوعوي من خلال الحملات التوعية المستمرة التي تهدف للارتقاء بالثقافة المرورية وأخلاقيات القيادة وتعريف المجتمع بالخدمات المرورية الجديدة وكيفية استخدامها من خلال المحتوى المرئي والمكتوب.
وقال اللواء الرشيدي: إن الادارة العامة للمرور تهدف من الوجود الرقمي على شبكات التواصل الاجتماعي إلى التفاعل مع أطياف المجتمع الذين يقضون جلّ وقتهم في استخدام الإنترنت واستخدام الشبكات الاجتماعية، ولذلك مما قد زاد من أهمية التطوير المستمر لإدارة الوجود الرقمي على الشبكات الاجتماعية وعدم الاكتفاء بوجود حسابات رسمية فقط، وأضاف: يعتبر تويتر من أبرز منصات التواصل، لذلك سعت الادارة العامة للمرور عبر تويتر إلى استثمار التقنية كخيار استراتيجي للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين في ظل تطور وسائل التواصل الاجتماعي وشعبية استخدام الإنترنت لدى المجتمع.
وعن حجم القوى العاملة خلف الحسابات الرسمية للمرور على منصة تويتر أوضح اللواء الرشيدي: أن الإدارة العامة للمرور خصصت فريق عمل يتكون من مختلف التخصصات بداية من واضعي الخطط ومتابعة أفضل الممارسات لصناعة المحتوى التفاعلي، مرورًا بمسؤولي الرصد والتحليل، وانتهاءً بالفريق المتخصص في خدمة متابعي الحسابات الرسمية الخاصة بالمرور عبر التفاعل مع استفسارات المستخدمين ورصد بلاغاتهم على مدار الساعة.
نشاط الحسابات الرسمية للمرور:
* 259 ألف مستخدم يتابع الحساب على «تويتر».
* 2000 تغريدة شهريا يصدرها الحساب.
* 30 ألف بلاغ واستفسار من المتابعين والرد عليها شهريًا.
* 21 فرعًا بالمملكة يتلقى البلاغات والاستفسارات.
