من الصعب أن نجد بعض الشركات لا تضع رضا العملاء في الاعتبار بالدرجة الأولى في أعمالهم اليوميَّة؛ لأنَّ تكرار العملاء، وولاءهم للشركة أمرٌ حيويٌّ لنجاح طويل الأمد لأيِّ عمل يقوم على خدمة العملاء. وبطبيعة الحال وجود رضا العملاء ضروريٌّ لتطوير قاعدة العملاء. وهناك مقولة تقول: (إذَا لمْ تفكِّر في العميلِ فأنتَ لا تفكِّر).. وهناك بعض التقنيات التي يمكن أن تفضِّل وتميِّز منشأتك عن المنافسين في ذهن العملاء، وهي، كما تصنِّفها الدكتورة نبيهة جابر مؤسّسة شعبة إدارة وتشغيل المشروعات بالمعهد الفني التجاري في مصر، في عدة نقاط: رضا العملاء أولوية في جميع أنحاء المنشأة، اللمسات الشخصيَّة مطلوبة، والبيع المباشر للعميل مطلوب، التواصل بوضوح والاستجابة بسرعة، تقديم أكثر ممَّا هو متوقَّع للحصول على ولاء العميل، نفِّذ ما تَعِدْ به لتبني علاقة طويلة مع العميل، مكافأة المتميِّزين وتشجيع المتفوِّقين في خدمة العملاء.
إنَّ الطرق والأساليب المذكورة سلفًا، قد تكون الشيء الذي يحوِّل عملية البيع لمرَّة واحدة، إلى عميل دائم، ولكن في الأسواق ذات التنافس العالي، يتعدَّى الأمر ذلك، ويجب على كل الإدارات أن تعمل، وتفكِّر، وتركِّز على كسب اختيار العملاء، وهنا دور بعض الإدارات في إرضاء العملاء وهي:
إدارة البحوث والتطوير: مهمَّتها مقابلة العملاء والاستماع إلى مشكلاتهم، ودراسة منتجات المنافسين، والسعي إلى حلول الشركات الكبيرة، وتطوير المنتج وتحسينه باستمرار اعتمادًا على التغذية الراجعة من السوق.
إدارة المشتريات: مهمّتها البحث بطريقة إيجابيَّة عن أحسن المورّدين، بدلاً من الاختيار من بين الذين يروِّجون لأعمالهم، وإقامة علاقات طويلة الأمد مع قلة من المورّدين أصحاب الجودة العالية، ويمكن الاعتماد عليهم، وكذلك عدم المساومة بالتوفير في السعر.
أمَّا إدارة الإنتاج: فمهمّتها دعوة العملاء لزيارة مباني الشركة، وكذلك زيارة مباني العملاء ليروا كيف يستعملون منتجات الشركة، والبحث باستمرار عن إنتاج السلع بطرق أسرع وبأقل تكلفة، بالإضافة إلى تطوير جودة المنتج باستمرار، وخلوه من أيِّ عيوب أو أعطال، وتلبية طلبات العميل في تصميم المنتج وفق المتطلبات المطلوبة.
أمَّا إدارة التسويق فمهمّتها: القيام بدراسة احتياجات ورغبات العميل في أجزاء من السوق محدّدة جيدًا، وبذل كل جهدهم لتحقيق الربح المحتمل على المدى البعيد، وكذلك قياس صورة الشركة ورضا العميل باستمرار.
وهناك حقيقة لابدَّ أن تراعيها الإدارة وهي: إذا نجحت في إرضاء عميلك بحل مشكلاته بإيجابيَّة سيتحدث من 4 إلى 6 أشخاص عن مستوى الخدمة الجيِّد الذي تقدِّمه، أمَّا إذا كان العميلُ مستاءً من مستوى الخدمة، سينتج عن ذلك أنَّ من 9 إلى 15 شخصًا سيتحدَّث عن تجربته السيئة مع الإدارة.
magdy.Safwat@al-madina.com
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
