قد لا يكون العميل دائمًا على حق، ولكن يبقى أنه هو العميل ويجب في هذه الحالة حل المشكلات دون لوم أحد بل يجب تجنّب اللّوم والإسقاطات، والتركيز على الحلول وتلاشي الخلافات، وهذا سيجعلنا نوفر الكثير من الوقت والجهد، بل سوف نكسب رضاء عملائنا.
وعند حدوث المشكلات يجب ان نتذكر أن العميل هو دائمًا العميل، وقد لا يكون دائمًا على حق، وأن اللوم يشكل عائقًا أمام حل المشكلات، كذلك نتذكر أن هناك معتقدات تقف حائلًا أمام حلّ المشكلات وإن استطعنا تغييرها واستبدالها بمعتقدات إيجابية فلنقم بذلك.
ومن خطوات حل مشكلات العملاء: اظهار الاهتمام بالأمر، والاستماع للعميل فالاستماع هو الأسلوب الوحيد لفهم مشكلات الآخرين ومساعدتهم وتبيان التوقعات المحتملة وذلك بطرح التوقعات المستقبلية للمشكلة وايجاد الحل أو البدائل، واتخاذ إجراءً معينًا ثم متابعة التنفيذ.
أما عن كيفية المحافظة على العملاء فهي كالتالي:
- إذا لم تستطع الشركة تقديم الأمور الأساسية (لمنتجاتها/ خدماتها) فإن أي خطوات حالية ستكون بمثابة جهد ضائع.
- يجب التقرب من كل شخص كعميل محتمل دائم وعلينا أن نفترض من البداية أن هذا العميل الجديد سيكون عميلًا وفيًا دائمًا وتوقع قيامه بالدفع في الوقت المحدد ومعاملته على هذا الأساس.
- يجب تأسيس قاعدة للبضائع واتخاذ نهج يقضي بالارتفاع تدريجيًا نحو الأفضل.. تقول إحدى المالكين لشركة الأطعمة عبر الانترنت: (لتكن منتجاتنا جيدة ونوفر للعملاء خدمات تفوق توقعاتهم).
- العنصر الثابت في بقاء العملاء الدائمين هو إعادة المزيد من الاهتمام لاحتياجات وتفضيلات العملاء أكثر من الاهتمام بنمو الأرباح رغم أن الأرباح من الأمور الحاسمة.
- عامل الموظفين كما تعامل عميلًا ترغب في المحافظة عليه سنة بعد سنة.. هذا الأمر يشجع الموظفين على جذب العملاء.
- إن الخدمات أو المنتجات المميزة أمر رائع ولكن لا ضرر من تقديم بعض المغريات للمحافظة عليهم مثل توفير الحسومات وخصم الكمية وخلافه.
- أخيرًا.. يجب مراقبة ما يمكن القيام به لإرضاء العميل فإذا كان الأمر مكلفًا جدًا أو يتطلب الكثير من العمل فمن الأفضل توفير الجهد في مكان آخر لأن هناك بعض العملاء يفرض تغطية باهظة التكاليف لا يمكن تحمّلها.
magdy.safwat@al-madina.com
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
