إلزام شركات الاتصالات بفتح أقسام لتلقي شكاوى العملاء ومعالجتها خلال 5 أيام

ألزمت اللائحة التنفيذية المعدلة لنظام الاتصالات، مقدمي الخدمة بتأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستخدمين لخدماتهم، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى 60 يومًا من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من صدور الفاتورة محل الاعتراض، وتعالج الشكاوى خلال (5) أيام من تاريخ التقدم بها، وللهيئة في الحالات التي يثبت لديها تكرار سبب الشكوى بسبب مقدم الخدمة وعدم وجود جدية في معالجتها اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لماورد في النظام بما في ذلك إيقاف الخدمات والإحالة للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات.

ووفقًا للائحة فلا يجوز قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى، لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة، دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك.

وتضمن التعديل بالمادة (59) معالجة شكاوى المستخدمين، إلزام مقدمي الخدمة بتوثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية، ونشر إجراءات ومدد معالجة الشكوى، وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين بالشكل الملائم الذي تحدده الهيئة، ودراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد الحلول لها، ووضع معايير تتعلق بعدد وتوعية الشكاوى المتكررة والإجراءات الواجب اتباعها، وأن يتم تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليهم وما اتخذوه من إجرءات حيالها بشكل دوري بحسب ما تطلبه الهيئة. وجاء تعديل أحكام اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات للمادة (59) بشأن معالجة شكاوى المستخدمين والمادة (66) بشأن الفواتير، لتكون المادتان بالصيغة المرافقة، وكذلك إلغاء المادة (72) بشأن شكاوى المستخدم من اللائحة نفسها، بصدر قرار بموافقة وزير الاتصالات عليها.

وبالنسبة للمادة (66) في الفواتير، فتنطبق قواعد الفواتير المنصوص عليها في هذه المادة على مقدمي الخدمة الشاملة، وقد تنطبق على مقدمي الخدمة المسيطرين في حالة تقرير الهيئة ذلك، ويجوز للهيئة أن تصدر قرارا لتطبيق القواعد على أي مقدم خدمة شاملة أو مقدم خدمة مسيطر وفقا للتغيرات أو الشروط التي تراها مناسبة لحالات مقدم الخدمة.

ويكون المستخدمون مسئولين عن دفع كافة الأجور عن المكالمات الصادرة من هواتفهم، والمكالمات التي يقبلونها على هواتفهم مع تحملهم تكاليفها، ويجوز للمستخدمين التظلم من أجور المكالمات التي لا يعتدون بها، فإن لم يقتنع بالحلول المعروضة عليه من مقدم الخدمة، فيجوز له التقدم إلى الهيئة وفقًا لإجراءات حل الخلافات، ويجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بشرح واضح على كافة الأجور في فواتيرهم، ويجب أن تبين كافة الفواتير بشكل واضح التاريخ الذي يستحق فيه الدفع، والذي يجب أن يكون خلال موعد لا يقل عن (30) يوما من تاريخ الفاتورة، ويجب تسليم الفاتورة إلى المستخدم خلال فترة معقولة، ويجوز للهيئة تحديد هذه المدة بالتشاور مع مقدمي الخدمة الشاملة.

كما يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير ربع سنوية على الأقل، أو على أساس مدة أقل، ويجوز للهيئة في وقت لا حق إقرار شروط التعامل بالأجل التي بموجبها تقديم الخدمات للمستفيدين، ولا يجوز لمقدم خدمة أن يطلب من المستخدم دفع أي مقابل مالي لم يسبق إدارجه في فاتورة، ما لم يكن المقابل قد أدرج بصورة صحيحة أرسلت له في غضون (150) يومًا أو المدة التي تقررها الهيئة.

وإذا لم يتمكن المستخدم من دفع المبلغ المستحق بالكامل الذي لم يسبق إدارجه في فاتوره، فعلى مقدم الخدمة الشاملة العمل على الوصول إلى اتفاق مع المستخدم لتقسيط المبلغ.

حالات جواز تصعيد الشكاوى إلى الهيئة:

 بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة دون رد أو إغلاق الشكوى بدون معالجتها.

 أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 180 يومًا من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة.

 انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له.

 وضع العميل وقائع الشكوى محددًا طلباته.

 تزويد الهيئة بالبيانات أو مستندات تخص الشكوى محل النزاع.

 يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فورًا إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مكتملة.

 يجوز للهيئة أن تتقاضى مقابلاً ماليًا من أي أطراف الشكوى.

 إتاحة جميع موارد مقدمي الخدمة لفرق التفتيش أو المتابعة أو التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكاوي.

 ​يجوز للهيئة إذا رأت أن الموضوع يمثل مخالفة أن تحيله إلى لجنة المخالفات للنظر فيها.