عيساوي: دراسة لقياس رضا الحجاج ودليل عمليات مشتركة للخدمات

كشف مدير عام الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بإمارة منطقة المدينة المنورة، سامي بن أحمد عيساوي، أن الإدارة العامة باشرت في دراسة مستوى جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن بالمدينة المنورة بواسطة استبيانات تقيس مدى رضاهم عن تلك الخدمات، وذلك فى مسعى منها لتجويد الخدمات المقدمة للحجاج زوار المسجد النبوي الشريف والارتقاء بها بالاستفادة من الأساليب الإدارية الحديثة، وعن محاور الاستبيان قال: إن هناك (12) محورا وهي: مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز، وسائل النقل والمواصلات، المسجد النبوي، المساجد، المطاعم خارج السكن، الإعاشة في السكن، الخدمات الصحية والإسعافية، الأسواق والمجمعات التجارية، الفنادق والدور السكنية، المواقع الأثرية والتاريخية، منفذ استقبال حجاج الجو والبحر بالهجرة، مركز استقبال حجاج البر، لافتا إلى أن الإدارة العامة والحديث للعيساوي قامت بالتنسيق مع الجهات الحكومية والأهلية ذات العلاقة بأعمال الحج بالمدينة المنورة بإعداد دليل العمليات المشتركة للخدمات المقدمة لضيوف الرحمن المرتبطة برحلتهم إلى المدينة المنورة وذلك منذ قدومهم وحتى مغادرتهم طيبة الطيبة كخدمة النقل، وخدمة الاستقبال، وخدمة السكن، والخدمات الصحية والعلاجية.. حيث تم تحديد المعيار الزمني لكل إجراء من الإجراءات المرتبطة بكل خدمة، وسيتم العمل على تحسين الدليل من خلال الواقع الميداني والتغذية الراجعة منه منوهًا بأن العمل جار حاليًا لإعداد دليل عمليات مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بشكل مستقل، بالتنسيق مع الجهات المعنية بتقديم خدماتها لضيوف الرحمن في المطار وهي: سلطة المطار، الجوازات، الجمرك، الحج والعمرة، الصحة، الشركة المشغلة في المطار، مؤسسة الأدلاء، النقابة، مكتب الوكلاء.

البيئة المادية

وأوضح «عيساوي» في ذات السياق بأنه قد تم تقييم البيئة المادية والتنظيمية للوحدات الإدارية والميدانية التابعة للجنة الحج التابعة لإمارة منطقة المدينة المنورة، تمهيدًا لإعداد الدليل التنظيمي للإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بأمارة المنطقة.. لافتا إلى أنه قد تم إبرام عقد بين الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة مع هيئة تطوير منطقة المدينة المنورة لتشغيل كاميرات في مراكز استقبال الحجاج وفي المنطقة المركزية المحيطة بالمسجد النبوي الشريف وفي أماكن تواجد الحجاج، وربطها مع غرفة العمليات في لجنة الحج لزيادة فاعلية نظام البلاغات وتسهيل عمليات الرصد الميداني ومتابعتها.

وفي مجال تطوير أداء ومهارات القوى العاملة في مجال الحج بالمدينة المنورة، أشار «عيساوي» إلى أن إجمالي عدد العاملين والعاملات، الذين تم إلحاقهم في برامج وورش عمل تدريبية في مجالات مرتبطة بأعمال الحج استعدادا لموسم حج هذا العام 1439هـ بلغ (1698) من الجنسين بواقع (962) موظفا و(736) موظفة، ارتكزت على (5) محاور وهي محور الاتصال والعلاقات الإنسانية، ومحور السلامة والبيئة، ومحور الصحة العامة، ومحور القيادة والتخطيط، ومحور الوعي الأمني، بينما بلغ عدد الأيام التدريبية (93) يوما بنسبة تغيير موجبة وصلت إلى 70% عن العام الماضي، كما أن عدد البرامج التدريبية التي تم تنفيذها بلغ (47) برنامجًا بنسبة تغيير موجبة بلغت 84%

عن العام الماضي، مؤكدًا أن العمل جار على قدم وساق لإصدار الخطة التدريبية للعام القادم 1440هـ بإذن الله.

العمل التدريبي

وأضاف عيساوي، أن العمل على الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن زوار المسجد النبوي الشريف يعد أحد أهم أهداف الخطة التشغيلية للإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بالإمارة، وذلك من خلال تكامل الخطط التشغيلية للجهات المشاركة في أعمال الحج والزيارة وفق نظام إلكتروني موحد لتنسيق الجهود ومنع الازدواجية، كما تهدف الخطة ـ بحسب عيساوي ـ تقديم الجهات ذات العلاقة بأعمال الحج لخدماتها بشكل تكاملي منسق في المواقع التي يرتادها الحجاج زوار المسجد النبوي الشريف من خلال عقد الاجتماعات التنسيقية الاستباقية لترتيب جهود الجهات للتعامل مع الحالات والأحداث المتوقعة، والتنسيق بين الجهات ذات العلاقة بأعمال الحج من خلال غرفة عمليات مركزية تستقبل البلاغات حول الملاحظات والحالات الميدانية وتبلغها للجهات المعنية وتتابعها بمعيار زمني إلى أن يتم تسديها وإنهاؤها، مشيرًا إلى تركيز الخطة التشغيلية لهذا العام على إبراز جهود الدولةـ أيدها الله ـ في خدمة ضيوف الرحمن زوار المسجد النبوي الشريف إعلاميًا من خلال تنظيم النشاط الإعلامي المتعلق بأعمال الحج بالتنسيق مع فرع وزارة الثقافة والإعلام ووسائل الإعلام المختلفة لإبراز هذه الجهود، التي تقدم في الحج وتضمينها بتقارير ومؤشرات إحصائية والاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي كتويتر لنشر أخبار لجنة الحج والحجاج وأهم الإحصائيات، مبينًا بأن خطة هذا العام استهدفت أيضًا إتاحة المعلومات الدقيقة للمستفيدين في الوقت والمكان والوسيلة المناسبة عن طريق تركيز العمل على نظام التقارير الإحصائية والذي يهتم بإدخال الخلاصات الإحصائية اليومية وعقد الاجتماعات التنسيقية للمكلفين بإعداد هذه التقارير ونشر المعلومات للمستفيدين عبر أنظمة الرسائل النصية والبريد الإلكتروني وموقع لجنة الحج على الإنترنت (hcm.sa) ، إضافة إلى التطبيقات الذكية.

المهام الرئيسة

وأوضح «عيساوي» بأن المهام الأساسية للإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بالإمارة هي المتابعة والتنسيق مع الجهات الحكومية والأهلية والخيرية والتطوعية بالمدينة المنورة، للتأكد من قيام تلك الجهات بأداء المهام المناطة بها بالشكل المطلوب، والعمل على رفع مستوى الخدمات المقدمة للحجاج زائري المسجد النبوي الشريف في منطقة المدينة المنورة.

فيما ترتكز المهام التفصيلية على القيام بأعمال سكرتارية لجنة الحج بالمدينة المنورة من خلال تزويد أعضاء لجنة الحج بالبيانات والمعلومات التي تختص بعملها وإعداد جدول اجتماعات اللجنة وتسجيل وقائع الاجتماعات والقرارات التي يتوصل إليها المجتمعون وإبلاغها للجهات المعنية بعد اعتمادها من صاحب السمو الملكي، أمير المنطقة، رئيس لجنة الحج، ومتابعة تنفيذ قرارات وتوصيات اللجنة التي تبلغ إلى الأجهزة المختلفة، بالإضافة إلى إصدار تقرير ختامي سنوي يشتمل على معلومات وبيانات ومؤشرات إحصائية متكاملة لأعمال الحج وتصنيف وحفظ المعلومات والأوراق المتعلقة بأعمال اللجنة، والمتابعة والتنسيق مع الجهات ذات العلاقة في اتخاذ الإجراءات الصحيحة والمناسبة المتعلقة بتنفيذ المشروعات وتقديم الخدمات في المواقع التي لها علاقة بشؤون الحج بمنطقة المدينة المنورة، إضافة إلى الإشراف والمتابعة على أعمال الوحدات المكتبية واللجان التي تباشر مهام ميدانية تتعلق بأمور الحجاج بالمدينة المنورة، ودعم ومتابعة أعمال الجهات المشاركة في الحج ومراقبتها لتقديم أفضل الخدمات للحجاج زوار المسجد النبوي الشريف، واستقبال الشكاوى والملاحظات والمقترحات التي ترد للإدارة العامة المتعلقة بأمور الحجاج والسعي لإيجاد الحلول المناسبة لها، والمشاركة في اللجان والدراسات والبحوث التي تتعلق بأعمال الحج وتقديم المقترحات والملاحظات بشأنها لسمو رئيس اللجنة والمشاركة في لجان مراقبة شركات نقل الحجاج على طريق الهجرة، ومتابعة عمليات التفويج والمغادرة للحجاج من وإلى مساكنهم في المدينة المنورة بالتنسيق مع الجهات المعنية، والتنسيق مع البنك الإسلامي للتنمية في رصد مخالفات بيع سندات الأضاحي في المدينة المنورة خلال موسم الحج، وعقد ورش عمل لدراسة المعوقات الواردة في التقرير الختامي لموسم أعمال الحج السابق ووضع الحلول المناسبة.

290 موظفًا

وبين مدير عام الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بالإمارة بأن عدد العاملين في موسم الحج في الإدارة بلغ (290) موظفًا، حيث بلغ عدد العاملين من الموظفين التابعين لإمارة المنطقة (106) موظفين، فيما بلغ عدد العاملين المكلفين من جهات أخرى ( 134 ) موظفًا منهم (6) موظفات يعملن في المكتب النسوي للحج، بالإضافة إلى (50) متطوعًا للقيام بأعمال تطوعية مساندة كالترجمة والإرشاد وغيرها.

برامج العمل

وأوضح «عيساوي أن الأنشطة التي تقوم بها الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بالإمارة لتنفيذ الخطة التشغيلية لموسم حج هذا العام تمر عبر (7) برامج وهي: برنامج تنسيق والذي يقوم بالتنسيق بين الجهات العاملة في الحج للموضوعات التنظيمية الإدارية والميدانية، التي تهدف إلى تحسين الخدمات وتكاملها وفقًا لتطلعات ولاة الأمر «حفظهم الله»، ومن آلياته غرف العمليات الميدانية، الاجتماعات التنسيقية، الجولات الميدانية المشتركة قبل وخلال موسم الحج، ومن البرامج أيضًا برنامج الدراسات والجودة، الذي يهتم بإعداد ومتابعة الدراسات الميدانية وإقامة ورش العمل لتطوير أعمال الحج بالمدينة المنورة بالمشاركة مع الجهات المختصة وتسهيل مهماتها والاستفادة من خبراتها ومخرجاتها في رفع مستوى الأداء وتحقيق مفهوم الجودة الشاملة والتميز المؤسسي والإسهام في تحقيق ما يخص مجال الحج في خطة التحول الوطني(2020) ورؤية المملكة (2030)، وبرنامج العمليات الإدارية، الذي يوثق الأنظمة والتعليمات وتوصيات لجنة الحج بالمدينة المنورة ومتابعة التوجيهات والقرارات المنظمة لأعمال الحج من النواحي الإدارية وإعداد الإجراءات اللازمة لذلك وبرنامج التقارير والإحصاء، الذي ينسق بين الجهات المعنية العاملة بشأن البيانات والإحصائيات المتعلقة بالحجاج مع مراعاة توحيد مصدر المعلومة وإتاحة الإحصائيات بموسم الحج للمستفيدين في الوقت المناسب، وبرنامج النواحي الإعلامية، وذلك بالمشاركة في رفع مستوى النشاط الإعلامي الخاص بالحج في المدينة المنورة وتنسيق إجراءاته بين الجهات المعنية، وبرنامج غرفة العمليات المشتركة (البلاغات)، الذي يهتم باستقبال البلاغات وتزويدها للجهات المعنية عبر ضباط الاتصال والمعنيين بها ومتابعتها لحين انتهائها باستخدام المعيار الزمني المناسب لكل حالة، وأخيرًا برنامج النواحي التقنية، الذي يحسن إجراءات العمل في الإدارة من خلال إشراك الجهات العاملة في الحج في الأنظمة التقنية المعدة من قبل الإدارة للتحول لمفهوم التعاملات الإلكترونية في أعمال الحج وتقديم أفضل الخدمات لضيوف الرحمن إلكترونيًا .

التنسيق والمتابعة

وحول دور مكتب التنسيق والمتابعة بالإدارة العامة قال مدير الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بالإمارة: إنه يتمثل في تنظيم عمليات الحج المشتركة وتكاملها بين الجهات ذات العلاقة بأعمال الحج ومتابعتها ميدانيًا لتنفيذها وفق الخطط والتعليمات المنظمة لذلك لتحسين مستوى الأداء ورفع مستوى الجودة وتكامل الخدمات، وذلك عبر تسع وحدات وهي: وحدة التدقيق والرصد والتي تهتم بالتقارير الميدانية والأرشفة ووحدة البلاغات وتهتم بالمتابعة الإلكترونية والتقارير ووحدة الاجتماعات التنسيقية وتقوم بتجهيز مواقع الاجتماعات مع الجهات الحكومية وتوثيقها وتقديم الدعوات لحضور الاجتماعات وكتابة المحاضر لها ووحدة المراكز والمحطات والتي تقوم بالإشراف على الجوانب التنفيذية بمركز استقبال الحجاج بمحطة الهجرة ومحطة البر ومركز الميقات ودعمها بما يضمن جودة الأداء والمساهمة في تقليص المعوقات المتكررة ومتابعة جميع ما يرصد والتنسيق مع الجهات لزيادة الطاقة التشغيلية ومتابعة النظافة داخل وخارج الصالات وتشجيع العمل بروح الفريق بالإضافة إلى (5) وحدات للمتابعة الميدانية مؤكدًا كفاءة العاملين في المكتب وكافة الوحدات المرتبطة به، والذين تم تدريبهم بشكل كاف للتعامل مع هذه الأعمال بمهارة عالية وكفاءة.

مكتب المطار

وأوضح»عيساوي» بأن مكتب الإدارة العامة للحج والعمرة والزيارة بمطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي، الذي يعمل بقوى بشرية تقدر بـ (24) موظفًا موزعين إلى رئيس مكتب و(3) مشرفين و(21) متابعًا ميدانيًا يقومون بمتابعة أداء الجهات المشاركة في أعمال الحج والتي تعمل على مدار (24) ساعة، لافتًا إلى أن عمليات التنسيق الدائم تتم من خلال غرفة العمليات المشتركة بالمطار لحل الصعوبات التي قد تحصل أولا بأول، حيث يعمل هذا الفريق على متابعة وتسهيل الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن زوار المسجد الشريف بدأ من نزولهم من الطائرة مرورًا بالمراقبة الصحية ثم الجوازات فالجمارك، وأخيرا إنهاء إجراءات تفويجهم إلى مساكنهم.

أهداف الخطة التشغيلية

الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن

تقديم الجهات ذات العلاقة بأعمال الحج لخدماتها بشكل تكاملي منسق

إبراز جهود الدولة في خدمة ضيوف الرحمن زوار المسجد النبوي الشريف.

الحد من الصعوبات والمعوقات المتكررة في الأعوام الماضية

إيجاد حلول عملية قابلة للتطبيق.

السعي الدائم لتحسين أداء العاملين في الحج بتنمية قدراتهم المعرفية والمهارية

إتاحة المعلومات الدقيقة للمستفيدين في الوقت والمكان والوسيلة المناسبة.

توفير مجموعة من الخدمات الإلكترونية لخدمة المستفيدين بشكل أيسر

محورًا للاستبيان

مركز استقبال حجاج البر

مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز

وسائل النقل والمواصلات

المسجد النبوي

المساجد

المطاعم خارج السكن

الإعاشة في السكن

الخدمات الصحية والإسعافية

الأسواق والمجمعات التجارية

الفنادق والدور السكنية

المواقع الأثرية والتاريخية

منفذ استقبال حجاج الجو والبحر بالهجرة