خيبة أمل من الرد الآلي

يكثر الحديث خلال هذه المرحلة عن التطوُّر التقني أو ما يُسمَّى بالذكاء الاصطناعي، ويحرص مسؤولو التسويق على الاستفادة من هذا النهج لتحقيق نتائج أفضل بتكلفة ومجهود ووقت أقل؛ كما يحرصون على استخدام هذا الذكاء في توفير خدمة أفضل للعملاء، ويُعرف الذكاء الاصطناعي أنه الذكاء الذي تُقدِّمه الآلات أو البرامج بما يُحاكي القدرات الذهنية البشرية وأنماط عملها، ويعتقد بعض المختصين بأن «الفلسفة» هي العامل الرئيسي الذي يعتمد عليه الذكاء الاصطناعي في فهم وتحليل الأمور، واتخاذ القرارات المناسبة، ويُعارض هذا الأمر آخرون، مُؤكِّدين أنه مع كل التطور التقني، فإن العلم الحديث لم يتوصل لفهمٍ كامل لطريقة عمل العقل البشري.

عُقِدَ خلال هذا الأسبوع في جدة مؤتمر عن ابتكارات وتقنيات وحلول استخدامات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وكشف في المؤتمر نتائج دراسة استطلاعية أُجريت بأن 90% من العينة البحثية المشاركة في الاستطلاع من السعوديين شعروا بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي «الذكاء الافتراضي التفاعلي»، على الرغم من أن اتصالهم «بمركز الاتصال» لا يزال الطريقة السائدة بالنسبة لهم، والتي يرغبون باستخدامها لحل مشاكلهم من قِبَل خدمة العملاء، كما أشارت الدراسة الاستطلاعية أن 80% من العملاء وُعِدوا بـ»معاودة الاتصال» من خلال نظام آلي، أو وكيل خدمة العملاء، إلا أن ذلك لم يتحقق لهم.

بعض أنظمة خدمة العملاء، والتي من أشهرها مراكز الاتصالات، التي تعتمد على الرد على الهاتف المجاني، يدخل العميل معها أحياناً في متاهة، فهو يتحدث طوال الوقت مع «آلة» تم برمجتها لخدمته كعميل، أو ما أصبح يُعرف باسم «روبوتات الدردشة»، وهي عبارة عن برامج تعتمد على الذكاء الاصطناعي يُمكنها محاكاة ما يقوم به نفس الموظف، والرد على الأسئلة العامة التي عادةً ما يتلقَّاها الموظف، وأفاد أحد المختصين بأن تعزيز الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء، يتم عند الجمع بين الذكاء الاصطناعي والذكاء البشري، بحيث يُكمل كل منهما الآخر، وهذا ما أكَّده 81% من المشاركين في الاستطلاع بشأن أهمية قيام الشركات بمراقبة لغة موظفي خدمة العملاء، وموقفهم أثناء المكالمات، وتقديم الإجراءات التصحيحية لهم.

بعض الشركات قد تعتقد بأنها تستخدم (الذكاء الاصطناعي) في خدمة عملائها من خلال توفير الردود الآلية، غير أن مثل تلك الوسائل والردود قد تُصيب خدمة العملاء بخيبة أمل كبرى، فهي قد لا تنجح في الإجابة على استفساراتهم، أو قد لا تفي بالوعود المقدمة لهم، أو قد لا تجد عنصراً بشرياً ينقذها من ورطة التحدُّث مع الجهاز الآلي، والذي قد لا يفهم ما هو المطلوب، ويكتفي بتقديم الشكر على الاتصال.