كشفت دراسة حديثة أن 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة حول العالم ستستخدم الروبوتات الذكية «الذكاء الاصطناعي» بحلول عام 2020 لتقليد المحادثات البشرية؛ وقدرتها على معالجة اللغات الطبيعية، وتعيين المدخلات المنطوقة، أو المكتوبة، وتحويلها إلى قصد معين، وتعتمد على استراتيجية روبوتات الدردشة التي تتبعها المنظمة.
وقالت الدراسة الحديثة لـ»أڤايا 2019» المتخصصة في تكنولوجيا خدمة العملاء: إنه يتم حاليًا إنشاء روبوتات؛ لتحويل التجارب التي تقدمها المنظمات إلى عملائها، وموظفيها، مشيرة إلى أن 90% من العينة البحثية المشاركة من السعوديين الاستطلاع شعروا بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي (الذكاء الافتراضي التفاعلي)، على الرغم من أن اتصالهم بـ»مركز الاتصال» لا يزال الطريقة السائدة التي يرغبون باستخدامها لحل مشكلاتهم من قبل خدمة العملاء.
وقال نائب الرئيس في الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بـ»أڤايا»، فادي هاني: إن الدراسة الاستطلاعية أظهرت أن 80% من المستطلعين أرادوا سرعة في التوثيق، عند اتصالهم بمركز خدمة العملاء، فيما وافقت غالبيتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي، والقياسات الحيوية في أتمتة الخدمة الذاتية.
جاء ذلك خلال مؤتمر تجارب أڤايا 2019 الذي عقد مؤخرا، لاستعراض ابتكارات وتقنيات وحلول استخدامات الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمات العملاء، وإطلاع المهتمين والعملاء بالتطورات المتقدمة في هذا المجال، حيث يأتي ذلك بعد افتتاحها في يناير الماضي مركز تجارب أڤايا في مجمع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات بالعاصمة الرياض، لمتابعة مسيرة ريادة التحول الرقمي.
وخلال ندوة إعلامية عقدها مسؤول أڤايا مع وسائل الإعلام السعودية، أشار إلى أن الدراسة الاستطلاعية كشفت عن أن 80٪ من العملاء السعوديين وعدوا بـ»معاودة الاتصال» من خلال نظام آلي، أو وكيل خدمة عملاء، إلا أن ذلك لم يتحقق بالنسبة لهم.
وقال فادي:» إن التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يعتمد على دراسة وتصميم الموظفين الأذكياء، لأن العامل الذكي هو نظام يستوعب بيئته، ويزيد من فرص نجاحه في عالم خدمة العملاء، ويشار لهم عادة باسم Chatbots أو «روبوتات الدردشة».
وبرنامج Chatbot هو عبارة عن برنامج يعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة، أو دردشة مع المستخدم (عميل/ موظف) بلغة طبيعية (أقرب للبشريّة)، من خلال تطبيقات المراسلة، أو الإنترنت، أو تطبيقات الجوال أو تطبيقات التواصل الاجتماعي، أو عبر الهاتف.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
