تقوم النقابة العامة للسيارات بدورٍ رائد في خدمات نقل الحجاج منذ تأسيسها عام 1372هـ، لنقل الملايين من الحجاج من وإلى المشاعر المقدسة؛ بحيث تكون خدمات النقل ذات جودة عالية، وبما يُحقِّق طموح القيادة الحكيمة. وقد كان من بين أبرز الخدمات التي قدَّمتها النقابة العامة للسيارات لموسم حج 1439هـ (منصة ضيف)، وهي تهدف إلى إحداث نقلة نوعية في تنظيم تنقُّل حجاج بيت الله الحرام، وبشكلٍ آمن عن طريق تتبع الحافلات إلكترونياً.
كما ترتبط النقابة ارتباطاً وثيقاً بمؤسسات الطوافة ومكاتب الخدمة الميدانية، حيث تُسهِّل لهم الحصول على الحافلات لنقل الحجاج؛ فكان لابد لها من بيانات أساسية عن مواقع سكن الحجاج، وأعدادهم، ومواعيد تنقلاتهم في كل مؤسسة.. وهي بيانات ضخمة نظراً لأعداد الحجاج التي تصل بالملايين.
وحتماً، فإن تطبيق أي تجربة عادية أو إلكترونية، وبعد دراستها، لا يتوقع أن يكون النجاح 100%، بل لابد أن تظهر مشكلات أثناء التطبيق، ولابد من مرحلة تقويمية لتحسين المبادرة.
ولأن المطوّفين هم أكثر العملاء ارتباطاً بمنظومة الحج، ومنها النقابة العامة للسيارات، فقد أدركوا بعض جوانب الخلل في (منصة ضيف)، مما حدا ببعضهم القيام بدراسةٍ علمية والتي كانت بعنوان: (تطبيق منهجية تحليل أنماط الفشل وتأثيراته الحرجة على نظام «ضيف» للنقل في دورة المشاعر المقدسة)، وقام بها المطوف د. محمد مير عالم بمشاركة د. رؤوف الجزيري. وقُدمت لمعهد خادم الحرمين لأبحاث الحج والعمرة في الملتقى 19. وكان الهدف من تطبيق ذلك النموذج، هو اعتباره وسيلة لتحقيق متطلبات الجودة الشاملة في النقل. ويقوم على تحديد أنماط الفشل المحتملة الحدوث، ومعدلاتها، لاتخاذ الإجراءات التصحيحية لتحسين موثوقية عمل النظام.
و(منصة ضيف) هو: تطبيق إلكتروني، الهدف منه تقديم خدمات لنظام النقل بما يتناسب مع التحديات الحديثة منها زيادة أعداد الحجاج، وزيادة المردود الاقتصادي لمنظومة نقل الحجاج. ويُقدِّم ثلاث خدمات أساسية: طلب الحافلات، تحديد مواقع سكن الحجاج، وتتبع الحافلات، فترسل الحافلات بالمرشدين إلى الموقع المحدد. وعلى المكاتب تتبع الحافلات ومعرفة عددها وأسماء السائقين وأرقام هواتفهم.
ومهمة الشركات الناقلة: (مرحّل خاص) الربط بين المرشد والحافلة، وآمر خروج الحافلات داخل نظام ضيف من مخازن شركات النقل.
والجميل في التطبيق، أن هناك ألواناً خاصة تظهر على الشاشة عن حالة الحافلة في المنصة، أصبح متعارفاً عليها في منظومة الحج: (أحمر، أخضر، أزرق، أصفر، أسود)، وهي مهمة لتحديد حالات النجاح أو الفشل في أداء خدمات نقل الحجاج في دورة المشاعر المقدسة لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء، وهم المطوفون أولاً ثم الحجاج لاعتبارات دقيقة منها: أهمية قطاع النقل وضرورة تجويد الخدمات المقدمة، والبنى التحتية؛ من طرق ومواقف سيارات وخدمات، على أن تكون ذات جودة عالية.
ولكن هناك مشكلات ظهرت أثناء التطبيق، ولابد من التصدي لها لزيادة ثقة العميل في المشغِّل، وقد توصَّلت الدراسة إلى نتائج هامة لأكثر أنماط الفشل حراجة في نظام ضيف هي:
1- تعطل الحافلات المخصصة لمكاتب الخدمة الميدانية.
2- التعطل المستمر لموقع الويب للنظام.
3- تغيير خطة النقل بالمشاعر المقدسة عدة مرات.
4- عدم التعاون من قِبَل المرشدين والسائقين مع موظفي النقل.
فلابد إذن من اتخاذ الخطوات التصحيحية لتلك الفجوات، والتي تؤثر على نجاح خطة النقل، وللحديث بقية إن شاء الله.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
