لعل واحداً من أهم أسس تدريب وتعليم موظفي المواجهة والتعامل مع الجمهور وخاصة المواطن في ظل تعامله مع الدولة هو أهمية حسن المعاملة وتذليل العقبات.
فالمفترض أن الموظف يسعي لأن يزيل كل العوائق حتى لو كان فيها مخالفة لبعض اللوائح في سبيل إراحة وتسهيل الطريق أمام المواطن أو العميل.
فحسن المعاملة لا ينصب فقط علي الكلام المؤدب فقط وانما مساعدة المواطن أو العميل في الحصول على غرضه بما لا يخالف القوانين ويحدث الضرر لغيره.
فالمواطن وعند ذهابه الي أي جهة يرغب في تحقيق أو الاستجابة لمتطلب ولكن ياتي ليصطدم من قبل الموظف بوجود اجراء أو سياسة تصيبه بالشلل ولا يستطيع أن يحقق ماهو مطلوب منه.
السياسات والإجراءات وضعت بهدف ضمان سير العمل وإيجاد روتين له ولكن لا تعني تعطيل العمل أو تكبيل الأيدي في وجه المواطن أو العميل.
وبإمكان الموظف أن ياخذ القرار دون أن يكون هناك اختراق او إحداث أذى أو ضرر.
وبالتالي حسن المعاملة كتعريف يتجاوز التهذيب وحسن الحديث ليصل الى تبسيط ومساعدة العميل أو المواطن في تحقيق الهدف وهو ما تجاوز عنه الكثير، حيث ينمق الكلام ويصدمك بروتين يعيقك عن تحقيق الهدف وكأن الأساس الروتين وليس ضمان إبعاد الأذى أو التصرفات السلبية عن المجتمع.
ونجد كثيراً من العاملين ينظر الى الإجراءات والسياسات كقانون مُنزَّل يطبق بحذافيره وأحياناً يسبب الضرر والمعاناة للمواطن وتعقيد وتقييد يده في الوصول الى حقه أو الحصول على مبتغاه وتطول الفترة الزمنية بسبب الرتابة وجمود الطرف الآخر والتزامه الأعمي ونسى أنه موضوع في موقعه ليتصرف ويذلل العقبات ويعين المواطن في تحقيق هدفه الذي هو هدف فئات عديدة من المجتمع.
ولعل الوضع يتأزم أكثر لو كان المواطن خارج بلده وفي ظل الظروف الحالية يجعل من الامور أشد تعقيداً وأصعب وأكثر أذى للمواطن.
المفترض أن يتم اختيار وتدريب الموظف ليفهم الهدف من وجوده وأهمية مساعدة المواطن.
وبالطبع من السهولة التذرع بالأنظمة والقوانين وسد الباب أمام وجه المواطن مع أن الانظمة والقوانين من فعل البشر ويمكن أن تتم عملية التبسيط والتسهيل للمواطن بدلاً من إيجاد العقبات التي من المفترض أن نذللها له وخاصة اذا كان في بلاد الغربة حتى لا يتعرض للتعسف من الجهات الخارجية.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
