لا خلاف على عراقة شركة الاتصالات السعودية (Stc)، ولا على اتساع نطاق خدماتها، ولا على جهودها في سبيل تقديم خدمات جيدة ترضي طموح عملائها؛ فهي ربما تُعد الأضخم جهازًا إداريًّا وفنيًّا، والأوسع تمددًا، وربما الأكثر عملاء تشملهم خدماتها في أنحاء المملكة بكل أبعادها، وربما الأكثر جودةً في الأداء. ومع كل هذه الإمكانات والامتيازات والأولويات وضخامة شبكاتها وكثافة عملائها؛ إلا أن هناك بعض المآخذ على ما تُقدِّمه من خدمات، سواءً في وفْرتها أو في جودتها أو في سرعتها أو حتى على مستوى الخدمات التي لا تتعلق بجودة خدماتها المقدمة، وإنما تتعلق بالإجراءات الفنية والإدارية داخل الشركة، التي ترتبط بمطالب العملاء.
خذوا على سبيل المثال، عندما يرغب العميل في تحويل باقته من باقة (مفوتر)، وهي الباقة التي تتقاضى الشركة بموجبها مبلغًا ثابتًا نتيجة تقديمها بعض الخدمات والامتيازات، بحيث تتحدث الباقة تلقائيًّا نهاية كل شهر مع ثبات المبلغ المخصص للباقة سلفًا، وربما يستمر هذا الوضع مدة بقاء العميل مع الشركة، وربما يستمر سنوات عديدة حتى يرغب العميل في تغيير باقته إلى باقة (مسبقة الدفع)، وهي الباقة التي يختارها العميل بالمبلغ الذي يرضاه من ضمن الخيارات التي تطرحها الشركة، بحيث لا تتحدث الباقة تلقائيًّا وإنما يتطلب تحديثها دخول العميل على تطبيق (Mystc) نهاية كل شهر والتجديد بالمبلغ السابق أو بالزيادة أو النقص حسب الباقة التي يختارها. مربط الفرس هنا هو أنك عندما تكون مشتركًا في باقة (مفوتر) وتريد أن تتحول منها إلى باقة (مسبقة الدفع)؛ فإنك تمر بسلسلة من الإجراءات (أشبه بالتحقيقات) حتى تتمكن من التحويل؛ ومن ذلك سؤالك بإلحاح: لماذا تريد التغيير؟، ثم إغراؤك ببعض العروض والتخفيضات على باقتك (المفوترة)، علمًا أنهم لم يُبلغوك من قبل بهذه العروض والتخفيضات، ولو لم تشرع في التحويل فلن يتكلفوا الاتصال عليك وإخبارك بها. وبعد استنفادهم وسائل الإغراء يتم تحذيرك من الاتصال من رقمك أو استخدام بياناتك الخلوية خلال فترة المخاض (التحويل) لمدة أقصاها (٧٢) ساعة، ولو حصل منك اتصال - مجرد رنة على جوال آخر - أو استخدام للبيانات الخلوية خلال هذه المدة قبل أن تأتيك رسالة التحويل، فسيُصادر طلبك ويُعتبر لاغيًا، وربما أنهم وضعوا هذا الشرط ليكون بمثابة الفخ؛ حتى يقع العميل في الخطأ وبالتالي يبقى في باقة (المفوتر)، والدليل على ذلك أن أحد موظفي خدمة العملاء بالشركة عندما سألته عن التحويل من باقة مسبقة الدفع إلى باقة مفوتر هل يتطلب الأمر بقاء العميل (٧٢) دون اتصال ولا استخدام بيانات خلوية؟، فقال: لا، بل يتم التحويل مباشرة.
ولذلك تتعجَّب من شركة تقوم على التقنية المتطورة وتحت مظلة هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ولا تستطيع التحويل من مفوتر إلى مسبقة الدفع إلا بعد يومين أو ثلاثة، في حين تستطيع العكس من ذلك في اللحظة ذاتها، وأين هي من الجهات الأخرى التي تخدم العميل وتنهي طلبه آنيًّا كنظام (أبشر) التابع لوزارة الداخلية الذي يخدم مواطني المملكة والمقيمين فيها كافة وليس شريحة معينة وحسب؟، وفوق ما سبق فهُم يشترطون للتحويل من باقة (مفوتر) إلى باقة (مسبقة الدفع) رسومًا إضافية تقرب أحيانًا من (١٠٠) ريال لإجراء عملية التحويل، وكأنهم يتعاملون مع إنسان غريب وليس مع عميل معروف لديهم، وكأنهم في سبيل إجراء عملية التحويل سينقلون جبلاً من مكانه وليس مجرد ضغطة زر. ويبقى السؤال: ما السر في المطالبة برسوم إضافية للتحويل من باقة المفوتر إلى باقة مسبقة الدفع في تجاهل تام لسنوات - ربما كانت عديدة - قضاها العميل مع الشركة؟، وما السر في تأخر التحويل من المفوتر إلى مسبقة الدفع مدة قد تصل إلى (٧٢) ساعة، خصوصًا ونحن في زمن التقنية التي اختصرت الزمن وصادرت طوابير الانتظار؟، هل يحدث هذا لأن (Stc) لازالت تؤمن بمقولة (راجعنا بكرة)؟!.
خذوا على سبيل المثال، عندما يرغب العميل في تحويل باقته من باقة (مفوتر)، وهي الباقة التي تتقاضى الشركة بموجبها مبلغًا ثابتًا نتيجة تقديمها بعض الخدمات والامتيازات، بحيث تتحدث الباقة تلقائيًّا نهاية كل شهر مع ثبات المبلغ المخصص للباقة سلفًا، وربما يستمر هذا الوضع مدة بقاء العميل مع الشركة، وربما يستمر سنوات عديدة حتى يرغب العميل في تغيير باقته إلى باقة (مسبقة الدفع)، وهي الباقة التي يختارها العميل بالمبلغ الذي يرضاه من ضمن الخيارات التي تطرحها الشركة، بحيث لا تتحدث الباقة تلقائيًّا وإنما يتطلب تحديثها دخول العميل على تطبيق (Mystc) نهاية كل شهر والتجديد بالمبلغ السابق أو بالزيادة أو النقص حسب الباقة التي يختارها. مربط الفرس هنا هو أنك عندما تكون مشتركًا في باقة (مفوتر) وتريد أن تتحول منها إلى باقة (مسبقة الدفع)؛ فإنك تمر بسلسلة من الإجراءات (أشبه بالتحقيقات) حتى تتمكن من التحويل؛ ومن ذلك سؤالك بإلحاح: لماذا تريد التغيير؟، ثم إغراؤك ببعض العروض والتخفيضات على باقتك (المفوترة)، علمًا أنهم لم يُبلغوك من قبل بهذه العروض والتخفيضات، ولو لم تشرع في التحويل فلن يتكلفوا الاتصال عليك وإخبارك بها. وبعد استنفادهم وسائل الإغراء يتم تحذيرك من الاتصال من رقمك أو استخدام بياناتك الخلوية خلال فترة المخاض (التحويل) لمدة أقصاها (٧٢) ساعة، ولو حصل منك اتصال - مجرد رنة على جوال آخر - أو استخدام للبيانات الخلوية خلال هذه المدة قبل أن تأتيك رسالة التحويل، فسيُصادر طلبك ويُعتبر لاغيًا، وربما أنهم وضعوا هذا الشرط ليكون بمثابة الفخ؛ حتى يقع العميل في الخطأ وبالتالي يبقى في باقة (المفوتر)، والدليل على ذلك أن أحد موظفي خدمة العملاء بالشركة عندما سألته عن التحويل من باقة مسبقة الدفع إلى باقة مفوتر هل يتطلب الأمر بقاء العميل (٧٢) دون اتصال ولا استخدام بيانات خلوية؟، فقال: لا، بل يتم التحويل مباشرة.
ولذلك تتعجَّب من شركة تقوم على التقنية المتطورة وتحت مظلة هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ولا تستطيع التحويل من مفوتر إلى مسبقة الدفع إلا بعد يومين أو ثلاثة، في حين تستطيع العكس من ذلك في اللحظة ذاتها، وأين هي من الجهات الأخرى التي تخدم العميل وتنهي طلبه آنيًّا كنظام (أبشر) التابع لوزارة الداخلية الذي يخدم مواطني المملكة والمقيمين فيها كافة وليس شريحة معينة وحسب؟، وفوق ما سبق فهُم يشترطون للتحويل من باقة (مفوتر) إلى باقة (مسبقة الدفع) رسومًا إضافية تقرب أحيانًا من (١٠٠) ريال لإجراء عملية التحويل، وكأنهم يتعاملون مع إنسان غريب وليس مع عميل معروف لديهم، وكأنهم في سبيل إجراء عملية التحويل سينقلون جبلاً من مكانه وليس مجرد ضغطة زر. ويبقى السؤال: ما السر في المطالبة برسوم إضافية للتحويل من باقة المفوتر إلى باقة مسبقة الدفع في تجاهل تام لسنوات - ربما كانت عديدة - قضاها العميل مع الشركة؟، وما السر في تأخر التحويل من المفوتر إلى مسبقة الدفع مدة قد تصل إلى (٧٢) ساعة، خصوصًا ونحن في زمن التقنية التي اختصرت الزمن وصادرت طوابير الانتظار؟، هل يحدث هذا لأن (Stc) لازالت تؤمن بمقولة (راجعنا بكرة)؟!.
