ما هي الشكوى؟، وما هو الفرق بين الشكوى والبلاغ؟، وما هي أنوع الشكوى؟.
في تعريف الشكوى، هناك الكثير من التعريفات القانونية لها، ولعل ثقافة الشكوى تغيب عن الكثيرين منَّا، وقد يعرف البعض بأن الشكوى هي نوع من التذمر المستمر للشخص، مما قد يتحول معها إلى شخصٍ سلبي لا يرضى بأي شيء مما يُقابله في الحياة، وبذلك يصعب عليه رحلة حياته، ولكن الشكوى بمفهومها العادي؛ هي حق شرعي مباح للجميع، وخصوصاً إذا وُجِد نقص أو خطأ في الخدمات التي تُقدَّم لهم من أي قطاع، عام أو خاص.
الكثيرون يتجنَّبون الشكوى، مهما كانت المواقف والظروف التي يمرون بها، سواء كانت صغيرة أو حتى كبيرة، وهذا من حقهم طبعاً، ولكن هناك بعض المواقف التي لابد من التعامل معها بثقافة الشكوى المحمودة، وذلك من أجل عدم تكرار حدوث الأخطاء، وكذلك من أجل تطوير الخدمات التي تُقدَّم لهم من قِبَل هذه الجهات، لأن أي خدمة تُقدَّم لابد أن تتسم بالتطوير المستمر، وهذا لن يحدث إلا بوجود شراكة حقيقية بين مزوّد الخدمة؛ والمستفيد منها بشكلٍ مباشر.
أما فيما يفرق بين الشكوى والبلاغ، هو أن البلاغ يتعلق بالمخالفات الشرعية والقانونية التي يحكمها النظام واللوائح، وما يترتب عليها من تبعاتٍ وأحكام شرعية وقانونية وغيرها؛ لكل مَن يتجاوزها أو يتهاون بها، ولها من الإجراءات في الجهات المختصة، وآليات العمل بها، وتطبيق العقوبات اللازمة لها، ويمكن أن تصدر من أشخاص تجاه آخرين، سواء أفراد أو جهات.
أنواع الشكاوى متعددة، منها الكيدية، ويُقصَد بها توجيه إساءة إلى آخرين بقصد التشويه، دون وجود أي إثباتات لها.. وكذلك الشكاوى على الإجراءات أو على بعض الخدمات إذا وُجِدَ إخلال بها.. أو الشكاوى التي يُقصد بها تطوير للخدمات العامة أو الخاصة، وقد تُطلب من قِبَل الجهات التي تُقدِّم الخدمات بقصد الاستماع إلى أي ملاحظات أو شكاوى من العملاء، لمتابعة أداء مُنفِّذي الخدمات من منسوبيها.
ثقافة الشكوى المبررة مطلوبة من قِبَل الجميع، والتي يُراد بها أيضاً إحقاق لحقوق المستفيدين من الخدمات التي تُقدَّم لهم، والتنازل عنها قد يُعيق التطوير لهذه الخدمات، وقد يؤدي إلى تكرار الأخطاء وعدم الانتباه لها من قِبَل بعض الجهات، وثقافة الشكاوى لا يُراد منها التذمُّر فقط، ولكن ثقافة الشكوى المرجوة هي التي تكون أهدافها إيجابية وفق النقد البنَّاء، وأيضاً وفق القنوات الإجرائية الواضحة دون تجريح أو إساءة لجهاتٍ أو حتى لأشخاصٍ دون وجود ما يُثبت صحتها، حتى لا تكون الشكوى في غير مكانها الصحيح، ولا تُحقِّق الفوائد المرجوة منها.
في تعريف الشكوى، هناك الكثير من التعريفات القانونية لها، ولعل ثقافة الشكوى تغيب عن الكثيرين منَّا، وقد يعرف البعض بأن الشكوى هي نوع من التذمر المستمر للشخص، مما قد يتحول معها إلى شخصٍ سلبي لا يرضى بأي شيء مما يُقابله في الحياة، وبذلك يصعب عليه رحلة حياته، ولكن الشكوى بمفهومها العادي؛ هي حق شرعي مباح للجميع، وخصوصاً إذا وُجِد نقص أو خطأ في الخدمات التي تُقدَّم لهم من أي قطاع، عام أو خاص.
الكثيرون يتجنَّبون الشكوى، مهما كانت المواقف والظروف التي يمرون بها، سواء كانت صغيرة أو حتى كبيرة، وهذا من حقهم طبعاً، ولكن هناك بعض المواقف التي لابد من التعامل معها بثقافة الشكوى المحمودة، وذلك من أجل عدم تكرار حدوث الأخطاء، وكذلك من أجل تطوير الخدمات التي تُقدَّم لهم من قِبَل هذه الجهات، لأن أي خدمة تُقدَّم لابد أن تتسم بالتطوير المستمر، وهذا لن يحدث إلا بوجود شراكة حقيقية بين مزوّد الخدمة؛ والمستفيد منها بشكلٍ مباشر.
أما فيما يفرق بين الشكوى والبلاغ، هو أن البلاغ يتعلق بالمخالفات الشرعية والقانونية التي يحكمها النظام واللوائح، وما يترتب عليها من تبعاتٍ وأحكام شرعية وقانونية وغيرها؛ لكل مَن يتجاوزها أو يتهاون بها، ولها من الإجراءات في الجهات المختصة، وآليات العمل بها، وتطبيق العقوبات اللازمة لها، ويمكن أن تصدر من أشخاص تجاه آخرين، سواء أفراد أو جهات.
أنواع الشكاوى متعددة، منها الكيدية، ويُقصَد بها توجيه إساءة إلى آخرين بقصد التشويه، دون وجود أي إثباتات لها.. وكذلك الشكاوى على الإجراءات أو على بعض الخدمات إذا وُجِدَ إخلال بها.. أو الشكاوى التي يُقصد بها تطوير للخدمات العامة أو الخاصة، وقد تُطلب من قِبَل الجهات التي تُقدِّم الخدمات بقصد الاستماع إلى أي ملاحظات أو شكاوى من العملاء، لمتابعة أداء مُنفِّذي الخدمات من منسوبيها.
ثقافة الشكوى المبررة مطلوبة من قِبَل الجميع، والتي يُراد بها أيضاً إحقاق لحقوق المستفيدين من الخدمات التي تُقدَّم لهم، والتنازل عنها قد يُعيق التطوير لهذه الخدمات، وقد يؤدي إلى تكرار الأخطاء وعدم الانتباه لها من قِبَل بعض الجهات، وثقافة الشكاوى لا يُراد منها التذمُّر فقط، ولكن ثقافة الشكوى المرجوة هي التي تكون أهدافها إيجابية وفق النقد البنَّاء، وأيضاً وفق القنوات الإجرائية الواضحة دون تجريح أو إساءة لجهاتٍ أو حتى لأشخاصٍ دون وجود ما يُثبت صحتها، حتى لا تكون الشكوى في غير مكانها الصحيح، ولا تُحقِّق الفوائد المرجوة منها.
